Gestión de incidencias – Chromebooks ACER SPIN 11

Tal y como se informó en la circular entregada a los alumnos de 1r y 2n ESO a partir del mes de Noviembre, las familias pasan a ser responsables de la gestión de las averías existentes en sus dispositivos, a través de contacto directo con la con el proveedor (ICONO).

En esta página explicaremos como realizar el procedimiento en creación de un “ticket” de avería, para poder solicitar al proveedor la reparación de un dispositivo.

Los pasos a seguir para la generación del ticket son los siguientes:

1) Acceder a la página:

http://icono.cat/edu/

2) Se abrirá la página del proveedor de Chromebooks, la empresa ICONO. En la parte superior podrá visualizar un menú. Haga click sobre el elemento de menú “Tickets”:

3) Aparecerá la página de “Inicio de sesión”:

Si es la primera incidencia que reportará al proveedor, necesitará crear una cuenta de usuario en el sistema. En este caso, pase al punto 4.A) de este tutorial. Si ya tiene una cuenta de usuario creada, pase al punto 4.B) de este tutorial.

4.A) Creación de una cuenta de usuario.

Para crear la cuenta de usuario siga los siguientes pasos:

a) Pulse sobre el enlace “Registrarse” de la página de inicio de sesión que aparece en el punto 3) de este tutorial. Aparecerá la página inicial de registro, en la que le solicitará una dirección de correo electrónico.

IMPORTANTE: utilice una dirección de correo electrónico distinta que la que su hijo/hija tiene en el centro (dirección con formato zXXXX@iesquartodelrei.es). Por motivos de seguridad, las direcciones de correo electrónico de los alumnos no pueden recibir correo externo, es decir, de cuentas de correo que no sean del centro. Por este motivo, y si utilizan esta cuenta, no recibirán los mensajes del proveedor y no podrán finalizar con la creación de la cuenta.

Pulse sobre el botón “Enviar enlace”. Como resultado de esta acción, recibirá un mensaje de correo electrónico en la dirección indicada:

El mensaje recibido tiene el siguiente aspecto:

Pulse sobre el botón “Registrarse”. Aparecerá la siguiente ventana de registro en la que deberá rellenar su nombre completo y elegir una contraseña.

IMPORTANTE: recuerde seleccionar una contraseña segura y que pueda recordar fácilmente. Esta contraseña será la que tenga que introducir en futuras incidencias.

Una vez introducidos los datos, pulse sobre el botón “Registrarse”. El registro habrá terminado y le aparecerá la pantalla de inicio del panel de control de incidencias, donde ya podrá proceder a la creación del ticket de incidencia.

Para continuar con la creación de la incidencia, por favor, siga leyendo en el punto 5) de este tutorial.

4.B) Entrada con cuenta de usuario ya existente.

Para realizar la entrada a través de una cuenta previamente creada, únicamente deberá introducir la dirección de email asociada a la cuenta:

y la contraseña asociada a la cuenta anterior:

Una vez introducidos los dos datos, pulse sobre el botón “Iniciar sesión”. Si los datos son correctos, aparecerá la pantalla de inicio del panel de control de incidencias, donde ya podrá proceder a la creación del ticket de incidencia:

5) Creación del ticket de incidencia.

La empresa proveedora (ICONO) trabaja en todas las islas de Baleares. Por este motivo, el primer paso consistirá en pulsar sobre el icono asociado a nuestra isla: Eivissa.

Aparecerá la siguiente página, en la que debemos indicar si el ticket está asociado a un Chromebook o algún dispositivo periférico. Esta última opción deberemos utilizarlo cuando tengamos una incidencia asociada al ratón comprado conjuntamente con el Chromebook.

En este tutorial explicaremos como crear un ticket para una incidencia asociada a un Chromebok. Los pasos para la creación de una incidencia asociada a un periférico será exactamente igual que lo explicado para el Chromebook.

Pulsamos sobre la opción “Ticket Soporte Chromebook” con lo que aparecerá la página de creación de ticket:

Los distintos campos a rellenar en esta sección son los siguientes:

  • Nombre del centro: seleccionar la opción “IES Quartó del Rei”.

IMPORTANTE: en caso de no seleccionar correctamente el nombre del centro, no tendremos constancia de la incidencia, y no podremos ayudarles en caso de que exista algún problema.

  • Teléfono de contacto: indique uno o más teléfonos de contacto para que la empresa pueda ponerse en contacto con ustedes en caso de necesidad. En principio la comunicación con el cliente siempre será vía correo electrónico, a no ser que exista algún problema o urgencia.
  • Dirección de recogida y entrega: indique la dirección de su domicilio. 
  • Descripción breve del problema: en este apartado debe indicar el nombre, apellidos, curso y grupo del alumno, y un pequeño resumen del problema. Como ejemplo, se muestra la descripción breve para un alumno de 2n ESO C al que no carga la batería:
  • Número de serie: es el número de serie del dispositivo. Puede encontrar este número en la parte posterior del Chromebook, o en el embalaje original. Es importante que introduzca bien este código, ya que la empresa proveedora lo comprobará para asegurarse que se corresponde a un dispositivo vendido por ellos y no por otro proveedor.
  • Descripción detallada del problema: indique una descripción lo más detallada del problema posible. Esto ayudará a los técnicos a detectar más rápidamente el problema y poderlo reparar.
  • Dispositivo cortesía: 

Este campo es especialmente importante. Tenemos dos opcions:

    • SI (opcion recomendada): si seleccionan esta opción, deberan acudir presencialmente a la empresa Tikka Eivissa S.L. ubicada en  Carrer d’Atzaró 18 (Eivissa). En las instalaciones de Tikka deberan entregar el dispositivo a reparar y recibiran un dispositivo de cortesia que su hijo/a podrá utilizar durante el tiempo de tarde en solucionarse la averia. Cuando su dispositivo esté reparado, Tikka se pondrá en contacto con ustedes para que recojan, nuevamente en sus instalaciones, su dispositivo reparado y devuelvan el dispositivo de cortesia que les fue cedido en préstamo.

Los datos de contacto de la empresa son los siguientes:

Tikka Solucions
C/ d’Atzaró 18 Ca n’Escandell 07800 Eivissa
Teléfono 971 301 638 / 971 301 479
mail: tikka@tikka.es

IMPORTANTE: recuerden que para entregar el dispositivo a reparar en las oficinas de Tikka Eivissa, HAN DE GENERAR PREVIAMENTE UN TICKET DE REPARACIÓN. Es imprescindible crear un ticket para que la empresa esté informada de la existencia de la averia y, de esta forma, puedan asegurar la existencia de un dispositivo de cortesia para entregarselo en el momento de su visita.

 
    • NO: en el caso que no desee un dispositivo de cortesia, la empresa DHL procederá a recoger directamente en su domicilio el dispositivo a reparar. Cuando esté reparado será enviado de vuelta a su domicilio.

Una vez rellenados todos los campos, pulse el botón “Enviar”. Aparecerá una pantalla de confirmación de que su ticket se ha creado de forma correcta:

Además, recibirá un mensaje de correo electrónico de confirmación:

MUY IMPORTANTE: en el título del mensaje anterior podrán ver el número de ticket asignado a su incidencia. En el ejemplo anterior es el E2-217. Este número es único por incidencia y sirve para identificar su incidencia de forma unívoca.

 6) Seguimiento de la incidencia.

Una vez creada la incidencia, podremos seguir su estado a través de dos vías:

A) Entrando en la herramienta de gestión de tickets (como ya vimos en el punto 4.B de este tutorial). Una vez que estamos dentro, en la parte superior derecha aparece un pequeño menú desde el que podemos acceder a todas nuestras incidencias:

B) A través de mensajes de correo electrónico. Sobre el primer mensaje enviado por el proveedor, este nos irá informando del estado de la incidencia.

IMPORTANTE: desde el centro realizaremos un seguimiento de las incidencias creadas por las familias para servir de soporte en caso de que exista algún problema o desavenencia con el proveedor. Para cualquier duda o consulta, siempre pueden ponerse en contacto con nosotros a través de la dirección de correo electrónico: suport@iesquartodelrei.es.